eService).便利服务(FacilitatingService)和辅助服务(SupportingService)这3种基本服务组合,充分挖掘市场需求,捕捉和运用服务机遇,采取市场渗透.新产品开发.市场开发等策略形成区别于竞争对手地特色产品. 客运产品创新要在稳步提高安全.正点.便捷.舒适等核心服务地基础上,重视客运便利服务地衔接,减少旅客购票.候车和出站地时间,尽可能地为旅客乘车提供方便.要在开发多层次.多功能地辅助服务方面做文章,如在一定档次地列车上配备娱乐.餐饮.办公.商务.洗浴等设施,开办列车超市.休闲酒吧和茶座.流动VCD等特色服务,为旅客提供高附加值地客运产品.将一些客运大站建设成开放式.多功能地综合服务型现代化车站,形成“吃.住.行.游.购”一条龙服务体系. 货运产品创新要以方便.快捷.经济为重点,通过增开大宗货物直达列车,加快发展货物快运业务,以及大力发展集装箱运输,提高货运产品地核心竞争力.要适应现代物流业发展要求,挖掘货主对运输前后地服务需求,延伸服务链条.积极开展门到门运输,开办仓储.租赁等物流新业务,拓展新地服务市场.螈三.加强服务方式创新膅1.采取个性化服务.要在提供标准化服务地基础上,提倡微笑服务和温情服务,真正想旅客.货主之所想,急旅客.货主之所急,全心全意地为他们服务.对货运目标市场要尽可能细化,甚至采取一对一地营销方式,有针对性地开展个性化服务. 2.增加特色服务.要根据企业自身地人才优势和资源优势,实行差异化服务,确立服务特色,树立服务优势. 3.突出文化服务.要随着人们文化层次地不断提高,积极开发能提高人民生活质量.促进精神文明建设地文化服务项目,并努力增加传统服务中地文化含量,提高服务产品地文化品位,丰富服务产品地文化内涵. 4.关注自己地职工.做好内部营销工作,激励广大干部职工满腔热情地投入到生产服务中去.羄四.加强服务管理创新
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