窃的金额六、实操题(12分)1、处理商品质量问题时:如果顾客购买的商品质量发生问题,表示门店没在尽到管制商品的责任。解决的办法是要向顾客诚心地道歉,然后替顾客退旧货、换新货。如果顾客由于购买了此种商品而造成精神损失时,门店应该适当地考虑给予赔偿或安慰。具体做法是更换质量无误的新商品后,再送一份礼品。2、处理商品不当造成投诉时:由于顾客处理不当造成商品破损的情况发生的话,应区别对待,如是顾客不注意造成的,应婉转地解释,并免费进行修理。如确是售货员在出售商品时未向顾客详细说明商品使用方法而造成破损的话,错误的原因仍然应在门店,门店一定要诚恳地向顾客道歉,然后以新品来交换旧品,做为补救方法。3、顾客误会店员而发生投诉时:如果顾客产生误会而投诉,一定要仔细地把事情真相告诉他。但在解释的时候应特别注意,一定要诚恳地让顾客知道你并不是要使他难堪,而只是要使不满的气氛化解于无形而已。经营者充分地说明门店的立场以及顾客误会的所在,最后,为了怕损害顾客的自尊心,可送上一份小礼物,使顾客感激企业的亲切。4、待客态度不当时:督促销售员改进之外,门店在处理这一类的问题时,店长应该仔细地听完顾客的不满,然后向顾客保证今后一定加强店员教育,不让类似情况再度发生,店长陪同肇事员工一起向顾客道歉,以期得到谅解。5、事件发生后当场无法解决时:用信件处理时,应注意措辞一定要恭敬有礼,绝无错、漏字,直接进入主题,先向顾客致诚恳的歉意,然后叙述事件的来龙去脉,肯定顾客的意见具有建设性。将门店需要说明的事件详加解释,再次道歉;最后详细把门店的赔偿方法说明,以利顾客决定。道歉电话是直接会面和道歉信两者都无法做到的权宜之计,可能的话,尽量不要使用电话道歉的方式。在电话会谈后,一定要亲自书写道歉函给顾客以示负责。收到顾客的投诉信后,应立即用电话传达店方道歉的诚意,然后说明立场、处理方式,并详细约定再联络的时间和其他细节。
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