“交易请求”及“确定办理”两项指标上进行双重考核。电话经理的主动性可以在“营销状态”中考核。无论电话经理处理了几个客户的异议,只要对“销号”或“取消移动业务”这个异议未进行挽留,在“处理异议”一项均为0分。普通话水平不做过多考核,但希望各地市自行加强普通话水平。营销流程是考核是否做了,而营销技巧是考核做得好与不好。营销流程是针对每个环节而言(除“准备工作”外),而营销技巧与准备工作是针对整体录音而言。未涉及的流程或技巧视为得分。对于营销成功的录音,营销技巧可不作考核,只需把握“营销流程”,可以在“准备工作(业务内容、营销状态、营销工具)”、“开场白”、“业务介绍(准确性、全面性)”、“促成交易(办理流程)”、“结束(确定办理、规范操作)”等环节考核。对于意向办理但不知道密码的客户,应提示客户设置密码,方便以后办理业务,但提示客户设置密码时,必须先确定客户是机主(或长期使用者),然后将我省4种设置密码的方式告知客户,根据客户的选择详细提示。在成功营销的通话中,应明确提示客户:是为其***手机号码(手机号码读出)开通***业务(业务读出)。附加内容:1、省质检及地市质检抽检出电话经理问题流水按2倍标准考核,(如:质检中扣2分,电话经理绩效扣4分),如一条流水一次性扣8分或以上,分值按3倍考核并直接待岗。2、省质检及地市质检在一个月当中抽检同一电话经理出现同样问题2次以上,分值按3倍考核,并待岗学习。3、省质检及地市质检如抽检出服务态度问题,分值按3倍考核,无论情节轻重,直接待岗学习。4、省质检及地市质检抽检出电话经理业务全面性方面的问题,出现一次按3倍考核,直接待岗学习。5、质检考核分值25分,但此项考核无下限,如分值扣到0时可以负分,在绩效其它项中考核。6、在项目培训及早会时,质检员已强调的业务内容及相关要点,如客户经理在外呼过程中仍出现此问题,分值按3倍考核,直接待岗学习。
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