点得 0.8 分;4、较差得 0.7 分以下。“精神状态”主要对客服代表在应答过程表现出的精神状态进行评分,具体: 1、客服代表在通话过程中精神状态好(如不会出现打哈欠、吃东西、电话接通后 5秒以上都无应答、出现三次或以上答非所问的情况) ,客户对客服代表态度感到满意得 0.5 分;2、能较好做到以上几点得 0.4 分;3、做得较差或做不到者得 0.3 分以下,视情况扣分。 1、明确的向用户阐明来访的目的及并能引导客户作答,与客户交流时说话有技巧,表达清晰到位,使客户听清楚并感到满意,语言表达能力较好, 解答有条理,客户不愿配合访问的情况下,客服代表有技巧地与客户进行交流,令客户感到满意,得1分;2、以上几项做得较好得 0.9 分;3、基本做到得 0.8 分,较差得 0.7 分以下(做不到/做不好以上几项中任一项或几项,则逐项扣分,每项 0.1 分) 1、客服代表具备基本的电话营销知识或掌握扎实;对于客户的询问快速理解并及时解答;3、能利用系统查询资料进行解释;能利用客户提供的或现有的资料进行分析解答;外呼过程中,客户咨询非外呼的其它业务,客服代表能为客户解答,主动服务意识强,得1分;2、以上几项做得较好得 0.9 分;3、基本做到得 0.8 分,较差得 0.7 分以下(做不到/做不好以上几项中任一项或几项,则逐项扣分,每项 0.1 分) 报表的填写不规范,例:备注填写罗嗦、同一条记录前后自相矛盾、标点符号没按规定使用,备注内容表达有语病。具体:1、报表按规定填写;答案/客户提供的资料记录完整/正确/规范;及时上交外呼结果报表得 2分; 2 、报表不按规定填写;答案/客户提供的资料记录不完整/有误/不规范;备注填写罗嗦、同一条记录前后自相矛盾、标点符号没按规定使用,备注内容表达有语病;未及时上交或不上交外呼结果报表则相应每项扣分 0.1 分, 最低分为 1.5 分。 10分
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