顾客需求和自身条件的情况下,塑造服务的品牌,并让顾客体验到品牌所传递的价值和理念。Р4.2 酒店服务价格营销策略Р基于顾客价值的酒店价格策略要求酒店要运用各种市场调研手段及实际的营销经验,尽可能全面地搜集顾客对酒店产品价值的评价, 从而为制定顾客可以接受的价格提供客观的依据。价格策略包括:折扣和免费策略:在此价格策略中,酒店要充分考虑顾客的承受能力以及他们对价格的敏感度,制定出让顾客感到实惠同时又给酒店带来长期的效益的价格策略。不能为了一时利益,在旺季的时候抬高价格,或者打折时先提价再打折伤害顾客的感情,损害顾客的利益。心理定价策略: 心理定价不仅是酒店为了引导消费而运用的一种策略,有时也确实是照顾顾客的情绪,给他们带来舒适和幸运感觉的必要措施。Р4.3 酒店服务过程营销策略Р服务产品的不可分离性表明服务生产过程也被顾客视作“服务产品的组成部分”,而对大多数酒店服务而言,其生产过程和消费过程同时进行, 这也使得服务过程始终处于一种互动的状态,包括酒店顾客之间的互动、酒店顾客与酒店服务员之间的互动以及酒店员工内部的互动。酒店顾客之间的互动。由于顾客之间的互动会影响顾客对酒店的评价,因此酒店要引导这种积极的互动,避免消极的互动。例如,酒店大堂是不能吸烟的公共产所,酒店就要严格监督,不能让吸烟者影响其他不吸烟者。同时为了满足这些吸烟顾客的需求,可以设立专门的吸烟区。而对于特殊的节日,为了给顾客满足顾客过节的需求, 酒店可以举办一些活动, 让顾客彼此互动以派遣寂寞,增强对酒店的忠诚度。顾客与酒店服务员之间的互动。在服务的过程中, 酒店员工必须对不友好的顾客予以忍让和谅解,以避免不必要的争执给酒店带来损失。同时,酒店也要加强员工应对过于友好顾客方面的培训, 以免员工和顾客太亲近影响工作或给其他顾客带来不满。员工之间的互动Р,酒店员工之间的互动体现在服务过程中各个环节的衔接和配合之中。
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