业必将通过加强管理,提高服务质量来提升企业整体竞争力,也才能在未来的市场中把握先机。 5 1.2 电力设计行业的营销特殊性 1.2.1 电力设计服务的性质和分类企业向市场提供的,既包括有形商品又包括无形服务。电力设计企业与实体生产企业相比,提供给用户的主要不是实体产品,而是设计服务。判断一个产品是属于商品还是服务的经济依据是看其一半以上的价值是否来自服务要素 1。以电力设计院提供的设计服务为例,图纸本身的成本与设计费价格相比微不足道,大部分的成本于来自技术服务,如勘查、计算、招标技术文件编制,制图,概预算编制以及工地服务。因此, 电力设计服务是比较典型的服务行为。设计企业的核心竞争力的源泉, 首先体现在企业是否了解电网、电源发展、熟悉电力设备。电力设计企业没有复杂的生产流程,没有规模经济性,关键在于最终产品的效用和成本,最终产品的效用取决于对电网、电源长期发展的适应性、各种设备的匹配性、对运行习惯和要求的符合性以及在现场服务的周全性(蔡光宗、蔡百川, 2003 ) 。服务是一种行为、行动或表演( Berry , 1980 ) ,服务活动的性质由服务的直接接受对象和服务行为的本质所决定。服务的直接接受对象可以是人,也可以是物体,这取决于核心服务产品的本质和其提供的核心服务利益。服务行为既可以是无形的,也可以是有形的(王娟、熊凯, 2005 ) 。根据是针对人的身体还是针对实体的有形行为以及是针对人的头脑还是针对无形资产的无形行为,可以将服务行为分为四类,如表 1-1 。 1 W.Earl Sasser , R.Paul Olsen , and D.Daryl Wyckoff , Management of Service Operations : Text , Cases , and Readings ( Boston : Allyn & Bacon , 1978 )
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