“CL”(CustomerLoyal)顾客忠诚、“ES”(EmployeeSatisfaction)员工满意的阶段,员工满意经营理论强调满意的员工才能培养满意的顾客,保证酒店在发展中立于不败之地。从这一理论出发,酒店应该以人为本,善待员工,在日常的经营管理中,要注重开源节流,追求经济利益最大化,但是不能为了追求酒店利益,损害了员工的个人利益。只有兼顾酒店、员工双方利益,才能形成满意的员工,提高他们的职业认同感及忠诚度。4.借鉴外国酒店或者外方管理饭店的成功经验,营造独特的酒店文化。酒店管理大师凯撒•里兹开创了酒店业的新局面,而且留下了里兹•卡尔顿酒店这一高级奢侈型酒店品牌。里兹•卡尔顿酒店的座佑铭是“Wea.reladiesandgentlemenservingladiesandgentlemen”,翻译为中文是“我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女”,这一座佑铭指引着里兹•卡尔顿酒店的所有员工,也影响到国内其他酒店,旅游院校在进行酒店相关理论讲授的时候也会举此例子,其影响之大可想而知。回顾国内本土酒店品牌或者一些个体酒店,有一些形成了自己的口号或者座佑铭,但是员工工作一段时间仍然无法记住,因为很多都是生硬难识记的。其他大部分酒店没有自己的口号或者宗旨,完全没有形成自己独特的酒店文化。在这样的酒店工作,员工没有任何的文化指引、向心力以及自豪感国内的酒店品牌能否善于从酒店的小事、人物或者具体情况出发,形成自己独特的容易识记的口号、座佑铭、代表人物故事,成为能否形成独特酒店文化的关键。只有形成独特的酒店文化,酒店管理才有“根”,员工才有精神寄托,酒店人力资源管理工作才能成功。三、结语酒店是劳动密集型企业,酒店的管理说到底是对人的管理,运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发,提高全体员工素质、不断提高劳动效率,对于我国酒店业的发展至关重要。(广东南方职业学院工商管理系)
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