接听电话,应先向客人表示歉意:“对不起,请稍等,我接一下电话。”(6)客人较多时,对晚到的客人打过招呼后,可把宣传资料递上,让其坐下等候,然后按先后顺序进行接待。(7)为客人办理旅游手续时,应提醒客人一些填写的注意事项和细节,并在验证后将证件后双手交还客人。(8)接待客人投诉时,应边倾听边记录,并及时安慰客人,能当面答复的尽量当面答复,不能当面答复的应告知客人会尽快向上司汇报调查处理后向客人答复。(9)客人离开时,应起立礼貌向客人送别。典型案例座次的尴尬一次博雅公司秘书李涵代表他的上司到机场迎接外地某公司考察团一行。双方见面之后,李涵安排考察团团长王经理坐小车,当他拉开后排右门时,王经理却执意要坐到司机旁边的位置。几番争让后,王经理很不情愿的坐在了后排右座,一路无话。看出王经理一脸的不高兴,李涵非常尴尬,心想:后排右座是上座,我是按礼宾次序做的,他为什么不高兴呢?分析提示在接待客人时,一定要按照接待礼仪的规范去做,体现主动、热情、礼貌,但在某些时候还应灵活掌握,尽量尊重客人的非原则性的选择。比如乘坐轿车,确实有些人喜欢前排视野好、空间大,喜欢坐前排。遇到这样的情况,接待人员可以灵活处理,不必非让客人再移动,只须提醒客人系好安全带即可。课堂演示1、上下车的礼仪2、进出门的礼节情景实训实训名称:参观接待实训内容:把班级同学分成两组,一组扮演接待的主方,一组扮演前来参观的客方。按照礼宾次序,主方同学要准确排出客方同学姓名的顺序,然后安排会议室的座次。并带领客方同学边讲解边参观校园。实训要求:1、按照姓氏笔画排序的要求认真排出扮演来宾同学的名次。2、两组互换角色再次进行参观接待训练实训地点:教室(摆成会议室的样子)和校园实训课时:2课时思考练习1、试述接待礼仪在接待工作中的重要作用。2、接待规格与礼宾次序的内容是什么?3、接待礼仪的总体要求是什么?4、简述行路礼仪、乘车礼仪的内容。
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