产生心理上的安全感、亲近感和愉悦感。会员光临,微笑是欢迎曲;初次见面,微笑是问候语;会员过节,微笑是祝贺歌;工作有差错,微笑是道歉语;会员离店,微笑是欢送词。Р 常用礼貌用语:“五声十字”即“您好”、“再见”、“对不起”、“请”、“谢谢”。员工不论在什么岗位上,都要经常使用这些词语,使会员倍感亲切,增进感情。Р一、举止Р1、举止要端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在会员之间穿行,不在店内奔跑追逐。Р 2、在会员面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。Р 3、在工作时应保持室内安静,说话声音要轻,不在会员面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。Р4、服务会员是第一需要,当会员向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼会员。Р5、对会员要一视同仁,切忌两位会员同时在场的情况下,对一位会员过分亲热或长时间倾谈,而冷淡了另一位会员。与会员接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。Р 6、严禁与会员开玩笑、打闹或取外号。Р 7、会员之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视会员的行动。Р 8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的会员切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到会员的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的会员,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。Р 9、会员并不熟悉店内的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把会员当皮球踢来踢去,应主动替会员与有关同事联系,以满足会员的要求,不能够
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