严重超出了市公司考核标准,确认为要因Р图7-4 服务质量投诉分析图Р(五)确认要因Р经过对末端原因进行分析,确定造成我县重复投诉率偏高的原因是:投诉处理技巧有所欠缺、县公司无人监督检查、服务质量差Р图7-5 要因图Р八、制定对策РQC小组针对以上三个要因进行集体分析讨论,制定如下对策表:Р序号Р主要原因Р对策Р目标Р措施Р负责人Р完成时间Р1Р投诉处理技巧有所欠缺Р加大对投诉处理人员的培训力度Р降低由于投诉处理人员解释差错造成的重复投诉,目标值≤7% Р1、扩大培训覆盖面,投诉能力纳入全体员工培训内容;Р2、将热点难点问题形成应答;Р3、规定投诉处理人员充分利用知识库。Р马远美Р2014.2.12 Р2Р县公司无人监督检查Р对处理结果进行监控,工单进行百分百回访Р提高投诉处理满意度达到85%,降低由于无人监督检查引起重复投诉率Р1、实施跟踪流程对处理结果进行监控;Р2、制定客户满意判定标准。Р王丽琴Р2014.2.16 Р3Р服务质量差Р加强营业厅管理,提升服务质量Р服务质量投诉控制≤2%Р1、制定满意度绩效体系;Р2、充分利用营业厅触点功能,主动贴心服务,唤起客户同理心。Р马世玉Р2014.2.12 Р表8-1 对策表Р九、具体实施方案Р对策一:加大对投诉处理人员的培训力度,增加投诉能力提升专题培Р训频次Р实施效果:Р通过加大对投诉人员的培训以及对热点难点问题拟定方案和应答口径,提升了投诉人员的投诉处理能力,重复投诉率已控制在了7%以内。Р图9-1 对策实施效果图Р措施二:实施跟踪流程对处理结果进行监控Р图9-2 投诉质量监督小组展示图Р措施三:制定满意度绩效体系,提升服务质量Р实施效果:统计2014年3-11月客户回访满意率提升情况,2014年5月、6月和10月,投诉回访满意率低于2013年对应月份,其他月份均高于2013年对应月份,2014年4月和6月投诉回访满意率分
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