个小时内要操作几百辆车,长时间下来会觉得枯燥和乏味,而且有时容易把生活中的一些消极情绪带到工作中,从而使服务质量下降。当然收费工作中也不免会遇到蛮横不讲理的司机,沟通不顺利的情况下容易使收费人员的心理产生波动,导致服务质量大打折扣。这就要求收费人员文明用语坚持每车必说,做到“请”字当头,把微笑服务、委屈服务坚持到底,在自己无法解决的情况下,及时的向收费班长、值班站长寻求帮助。4.是由于工作失误给司机造成不便。例如由于车型判断错误导致车辆收发卡车型与实际车型不一致,给司机造成不便和经济损失。这就要求收费人员熟记车辆车型划分标准,在收发卡过程中准确的判断车辆的实际车型,判断不准确时要及时的向司机索要相关证件进行核实。对于判断失误的,收费人员要真诚的向司机进行解释说明,敢于承认错误,争取司机的理解。5.是对司机有偷逃费嫌疑且证据确凿但拒绝缴纳通行费的,例如车辆违规过磅时冲磅、跳磅、走S形、使用液压泵车辆、闯口车辆「黑名单”车辆、收费广场恶意堵道以及违规调头U转车辆等,对于此类车辆收费人员需要向司机做好善意引导,心平气和地向司机讲明收费政策。同时要及时上报值班站长。在处理过程中要做到有理、有据、有节,做到得理且饶人,要给司机台阶下,让司机快速按规定缴费,确保车道正常收费秩序。对于不听劝告,恶意堵道的顽固份子,要拿出有关文件作好政策宣传、解释,并及时开启备用车道,报告监控调度中心,同时争取得到辖区路政、高速交警或地方派出所的协助处理。对恶意堵道的司机,要进行善意引导,讲明事理,告诉他们如果一意孤行交地方公安处理可以按扰乱收费秩序对其进行治安条例方面的处罚;高速交警可以查处恶意堵道车辆的车辆性能状况、是否超载超限运输等进行罚款并扣分;路政部门可以对其实施强制牵引并且收取相关费用。明白事理的司机,一般情况下能够尽快缴费驶离车道。总之让他们尽快按章缴费,保证正常收费秩序,是我们的最终目的。
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