向海底捞习

他山之石,可以攻玉。? ——向海底捞学习Р传说中的海底捞Р百胜中国2006年会集中学习的中国火锅店?传说中的“全北京服务最好的餐厅”?互联网上只褒不贬、一边倒的传奇?哈佛《商业评论》最新案例Р起源:1994,四川简阳,火锅店?现状:57家分店,覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地,10000员工?理念:服务至上,顾客至上?口号:好火锅自己会说话Р海底捞简介Р管理制度Р店面服务Р企业文化Р海底捞Р店面服务篇Р首先,当您来到海底捞的门前的时候——Р专门的泊车服务生,无车型歧视?周一到周五中午,免费擦车Р然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多——Р免费的?瓜子、茶水?水果,点心Р免费的?报纸、杂志、上网?扑克、跳棋、军棋?擦鞋、美甲?儿童专区,专人陪玩?宝宝蛋羹Р就餐前:Р侯餐服务多样化,一切都是免费的,留住客户脚步? 侯餐服务娱乐化,轻松消解顾客等座时的烦躁心理? 侯餐服务人性化,男女通杀、老少皆宜,谁都不走? 预留足够侯餐空间,望京店侯餐面积甚至占到1/10Р海底捞侯餐服务特色Р抓住每个上门客户?门庭若市人气十足?(代价-单店每月5万)Р舍得Р就餐中:Р给每个人送上围裙?给有手机的人,送上小塑料袋套上手机以防进水?给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹?给戴眼镜的朋友,送来擦镜布Р微笑的服务员,近在身边(每桌都至少有一个服务员)?服务员定时为顾客送毛巾(四次)、续饮料?服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮?服务员熟悉二次客户的名字,甚至记得一些人的生日、结婚纪念日Р现场有抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线?洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛/纸巾),提供美发护肤用品?餐厅设置“电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费电话Р好处分开说Р创造记忆点