效期内发生断底、断跟可退、换,其他属包修范围,修理时间6-10天以内(本商店自行规定),如果无法修理时可换同型号同规格;如果无同型号,同规格可退,不能收取折旧费;如果有同型号同规格消费者不愿换而要求退的,可收取折旧费,折旧率%(使用天数××单价)。Р 注意:(1)三包有效期内修理二次后仍不能正常使用的,应换或退。Р (2)折旧费计算时应扣除修理占用的时间和待修的时间。Р 2、服装Р 与鞋类有所区别,它不属于三包商品,原则上是:Р (1)不损不污——吊牌完整,未经穿着或外包装未打开过;未洗过包括袜子、领带、内衣、裤、手套等,裤子未撬边等可以换或退。Р (2)虽穿过洗过但有明显质量问题:Р A褪色严重(注意掌握天然纤维不可能不褪色)Р B缩水严重超标准Р c面料老化、脆化,如黑色纯棉裤子像纸。Р 注意:由于商场或商品标识错误,顾客买错打开包装,但未经穿用应为其退换,如九分裤、连裤袜;衣架尺寸不符等。Р (七)非食品类商品Р 1、自行车:是三包商品与家电一样Р 注意:(1)虽在15天内,但已盖钢印的不能换,只能劝其去维修点包修。Р (2)轮胎已磨损,无法再销售也不能换,以修为主。Р 2、化妆品,离店后一般不退不调,如果是质量问题,如挤不出等例外。Р 3、灯管、灯泡:以试灯亮为准,以后不退不换,除非无法试;生产厂家有时效承诺的。Р (八)意外伤害Р 由于商品的质量造成,如爆炸、食物中毒等,包括顾客在商场内购物时的意外伤害,接到投诉后要:(1)仔细了解情况、了解伤害程度、顾客联系办法(地址、电话等);(2)及时向有关部门或领导联系汇报。Р 注意:速度要快,不能拖延。Р 总之,售后服务主要工作虽然看上去是退退换换,但最主要的还是要维护商场的利益。为顾客服务是商场的一个重要窗口,工作人员必须有很强的服务意识,有较强的语言表达能力,要有在为朋友解决问题的态度和语气,要积极主动地为顾客服务。
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