服务,是现代化商业银行的核心竞争点,也是我国商业银行与国外同行之间最主要的差距之一,商业银行的运营模式已经逐步从以产品为中心向以客户为中心转移,随着经济全球化的不断发展,我国国内金融市场陆续开放,外资银行不断进入中国市场,一些民营银行也可能逐渐浮出水面,国内金融市场的竞争将愈演激烈,银行间的竞争除了硬件实力之外,软实力之间的较量也愈加激烈。因此,能否提高我们服务层次,强化对优质存量客户潜在需求的挖掘和对优质增量客户的渗透和拓展,是决定我们在市场竞争中成败的关键,我们应积极主动地打好这场服务战。Р微笑服务、站立服务等要规范到我们每一位柜员身上,把常态变成笑脸,把守株变成主动迎接,打开服务机制,打破陈旧的服务方式,提高服务思想,时刻谨记“我要微笑,我要站立服务,一切以客户为中心”。让服务成为每一位基层员工的第一步工作,每一名基层员工都代表着银行的形象,代表着银行的态度,代表着银行的服务。客户来到我们银行本身就是对银行的一种信任,一种支持,我们理应急客户之所急,想客户之所想,为客户排忧解难,以最早最快最圆满的方式为客户解决问题。Р在服务行业里有一个这样的原理,100-1=0.它所表达的意思就是,我们在对同一位客户的一百次服务中,只要有一次让客户感到不满意,让客户感到难受,客户往往只会记住这一次造成的伤害,而不记得那九十九次的满意,那么我们就很可能会失去客户,我们的服务就等于零。这一服务原理告诉我们,服务是一条漫长的路,需要很长时间去走,只有让客户感到满意,客户Р的心自然会留下,提升我们的服务质量需要大家的齐心协力,真正把服务放在心上,服务至上,贵在坚持。
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