疑问时,应说:“您有什么疑问?我来为您解释。”Р (31)当业务繁忙时,应说:“请您稍候,我马上为您办理。”Р三、服务态度Р1.柜面人员必须做到:存款取款一样主动,生人熟人一样热情,忙时闲时样耐心,表扬批评一样诚恳。Р 2.迎接客户主动热情。Р (1)当客户走近柜台时,对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。Р (2)当客户在柜台前徘徊犹豫时,要主动热情询问并留意客户手中的凭证,得到确切答复后再作具体引导。Р (3)当忙于手中的内部工作未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作为客户办理业务。Р (4)当经常惠顾的客户来到柜台前时,要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。Р (5)当多位客户几乎同时到达营业窗口时,要对先到和后到的客户都打招呼,并先向后到的客户做解释,再淘问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务。Р (6)当柜台前有客户正在办理业务,同时又有新的客户进入视线时,应用目光或点头示意客户,并主动用“您好,请稍等一下”等语言安抚客户。Р (7)对下班前办理业务的客户,不能拒绝、不能急躁,要认真受理。Р 3.仔细聆听把握意图。Р (1)办理业务要准确了解客户的用意,并得到客户确认。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图。Р (2)客户犹豫不定时,主动介绍业务品种,宣传办理程序。Р (3)确定已准确了解客户的意图后,迅速进行业务处理。Р 4.解答咨询耐心细致。Р (1)解答客户询问,态度耐心诚恳,语言通俗易懂,表达清晰准确。Р (2)遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞,要主动向同事请教或立即咨询相关部门,然后答复客户。Р 5.业务办完礼貌道别。Р (1)办完业务将钱、单递交客户时,动作要轻,不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务,请客户点清、验清。Р (2)客户临走时应礼貌道别,欢迎再来。
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