导客户,维护正常的营业环境和秩序; Р督导、协助柜员处理特殊或复杂业务; Р受理客户意见和投拆,处理突发事件;Р演示各项业务操作程序,推介银行金融产品;Р认真做好大堂日志,及时收集、反馈市场与客户信息。Р( 三) 几种情况下的处理Р客流量大、柜台发生拥挤时,及时向领导提出增设窗口的建议,做好内部协调工作,维持好厅堂内秩序。Р客户办理业务与柜员发生纠纷时,应把客户请到接待室或不影响其他客户的场所,首先主动道歉,然后讲明道理,属于自身的过错,要主动承担,化解矛盾。Р设备发生故障,需要较长时间才能恢复正常工作时,应向客户致歉,并应告诉客户可能恢复正常工作的时间。Р遇到知名人士、重要客户和大额存、取款的客户、有条件的应安排在大户室接待,没有大户室的应有专人为其服务,或以其他方式使这些客户感受到对他的特别重视。Р接待外籍客户,要准确了解客户意图,做到有礼有节、不卑不亢。Р接待老年人、残疾人,说话要亲切,给予特别的关心和照顾。Р经警(保安)上岗时,应着装规范,佩带警具。要熟记警铃、灭火器的位置及使用方法,积极协助大堂经理疏导客户,维护大堂营业秩序,保证银行与客户安全。Р六、服务监督Р公布投诉监督电话,设立客户意见簿或意见箱。Р投诉监督电话应配置录音设备。意见簿、意见箱必须规范、统一放置或悬挂在营业厅堂醒目的位置上。机构网点的负责人负责日常管理。投诉监督电话要认真做好记录与解答,意见簿应每天查阅,意见箱应定期开启。Р客户的意见、投诉要认真受理。Р对口头或通过电话提出意见、投诉的客户,要虚心昕取,表示谢意并记录留存。Р对书面意见要认真阅读并登记留存,有文字处理结果。Р客户意见正确又能解决的要立即解决,不能立即解决的要积极向上级反映并努力创造条件尽快解决,属客户误解的要及时与其沟通,并耐心解释以消除误解。Р对客户留下地址、姓名或电话号码的投诉,要认真核实,客观分析,及时将处理结果反馈给客户。
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