和。接受客户批评和听取意见时,要表示感谢,不要争辩。自己解决不了的,请示领导解答处理;在工作中受到委屈时,要顾全大局,谦和礼让,求得理解,禁止与客户争吵。Р第三十七条利用间隙,柜员轧帐。柜员轧帐必须在柜台无客户情况下进行,严禁出现柜员为轧帐或处理内部事务而随意摆放暂停服务牌停办业务的现象,特殊情况必须征得网点负责人的同意。Р第三十八条点验现金,不离视线。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前,必须提醒客户在柜台前清点,避免发生纠纷。Р第三十九条发现假币,明确告知。发现假币时,按规定程序进行收缴。Р第四十条发现差错,及时说明。当出现客户交款差错时,应将现金全部交还客户,请其清点;长款立即退还客户,短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。Р第四十一条遗失物品,主动归还。发现客户遗失物品,应主动当面归还;若不能当面归还的,应妥善保管,在公示栏招领,并积极与客户联系,确认本人并签名领取,将物品归还客户。Р第四十二条办理业务,客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来,必须办完业务后再接电话,缩短客户等候时间(特殊情况必须先接电话的,须征得客户的同意);接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。Р第四十三条工作时间,不涉它务。营业期间不得擅离职守,不串岗,未经领导同意不得擅自代(换)岗、代(换)班;不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹;营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊;中午应轮换吃饭、不得停办业务。Р第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。Р第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时,柜面人员应及时通知客户防范,并向有关部门和人员报告。Р第八章服务技能
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