规范售中客户端联系和信息沟通机制。为避免各施工环节、不同的施工人员与不同的客户层面的随意沟通,造成承诺不一致、答复口径不一,造成客户误解和不满情况的发生,现明确客户经理、项目实施工程师是项目售中与客户交流沟通的联系人。客户经理负责业务层面、项目层面的沟通协调,包括业务变更、需求变更、客户配合、整体进展、业务交付等方面的沟通。项目实施工程师负责项目实施层面的沟通协调,包括项目的计划安排、客户配合具体要求、施工进度通报、上门施工预约、测试验收资料的交付、按需开展客户技术交流、培训等方面的沟通协调;项目实施工程师可委托施工负责人履行与客户沟通协调的具体工作,但需与客户确认,以防止多头与客户联系情况的发生,杜绝外协(第三方)施工人员随意承诺、答复客户现象的发生。(三)严格执行客户端施工服务规范。按照《吉林电信运维面向客户需求的客户端装维规范》要求,执行客户端服务规范,在此基础上,梳理客户接触点服务情况,围绕客户感知和前端关注,以客户端和客户机房施工为重点,切实落实客户端施工规范、行为规范、语言规范、着装规范。重点加强对第三方的培训,增强规范服务意识,加强责任落实,加大考核力度。(四)加强检查监督。项目实施工程师应加强现场施工检查,填写施工检查记录,及时发现进度和质量方面的问题,并责成相关单位和部门限期整改,跟踪整改情况,提出考核建议。(五)加强业务变更和业务退租的资源、资产管理。由项目实施工程师负责业务变更、退租所涉及资源、资产的变更管理、检查和考核,明确CRM系统流程涉及到的相关部门的具体业务操作要求,对IT系统不支撑的业务变更和退租,形成施工单,由相关部门拆除退租业务所占用的全程网络、设备资源,拆除DDF、ODF、MDF等交接设备跳线,并更改现场标识、维护资料和资源系统中资源状态。拆回的设备线路资产按有关规定处理。在拆除过程中,应做好资源的确认工作,防止误拆造成通信故障或事故。
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