并战胜竞争对手,重要的营销策略就是给顾客创造和让渡更多的价值。只有站在顾客的角度考虑问题,充分了解他们的需求,并生产出来令他们感到具有高价值、低成本的产品或服务来满足他们的需求,企业才能赢得市场,才能赚取源源不断的利润。实施以顾客为导向的服务营销策略,通过提高顾客满意度实现较高的顾客价值,从而提升中国工商银行西宁分行业的竞争力。文章以工商银行西宁分行(以下简称为“西宁工行”)为例对基于顾客价值的服务营销进行了初步的探讨。Р1.2研究意义Р文章拟从顾客价值的角度,将西宁工行作为一个实例,通过对其服务营销的策略和现状进行深入的分析,探索服务营销的有关问题。其意义在于:Р(1)通过将顾客价值与具体服务营销战略和策略相结合,在理念上,有助于进一步促进以顾客价值为导向的服务营销理论研究和实践活动;Р(2)针对现有服务营销理论和方法不断提升企业服务,增强竞争优势,以满足最大顾客价值为出发点,探求服务营销的战略与策略,有助于我国服务行业尽快改进和转变传统服务营销观念,提高工行西宁分行的综合竞争力;Р(3)随着金融市场竞争的不断加剧,消费者感知能力不断提高,西宁工行只有提供比其他竞争者更多的价值给客户,才能降低客户的流失率,尤其是高端客户的流失率,开拓新的潜在客户资源,保留并造就忠诚的客户,谋求更大的发展,提高盈利能力,提升顾客感知价值,从而在竞争中立于不败之地。Р1.3 研究思路和研究方法Р1.3.1研究思路Р文章将顾客价值理论与服务营销联系起来,选取西宁工行为研究案例。一方面,以界定顾客价值的内涵与特征为基础,对服务营销概念理论分析和推演,阐释二者相互关系,同时运用案例,直观表达和概括理论分析的有关内容及意义,希望通过研究,能对其有一个更清楚的认识,并能帮助金融企业提高顾客价值。另一方面,希望以顾客价值理论为基础,通过对西宁工行内部、外部环境的分析,提出一些适合其服务营销的建议和方法。
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