基于顾客价值链的银行个人业务营销研究

联系篏虼庸叵涤O慕嵌壤床龉丝图值,价值过程是关系营销的起点和终点,关系营销应该为顾客和其他各方创造出比单纯交易营销更大的价值。关系范畴中的顾客感知价值可以表述为两个公式:顾客感知价值诵牟附加服务价格叵党杀:顾客感知价值核心价值郊又担籏凇队O芾怼分髦校岢龉丝腿渡价值概念,并将其同顾客满意紧密联系起来,他认为顾客让渡价值是指总顾客价值和总顾客成本之差。其中,总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益,又称顾客总价值。而总顾客成本是在评价、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用,又称顾客总成本。在西方学者众多研究基础上,国内一些学者也在顾客价值研究方面进行了较深入的探讨:白长虹认为,顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。感知利得包括物态因素、服务因素以及与产品使用相关的技术支持、购买价值等感知质量要素N溆篮臁⒎缎愠丝图壑刀ㄒ逦#壕哂刑囟ㄐ求与意图的顾客个体或顾客群体,在具体使用情景下感知到已经、正在或者将要从某种或某几种需求的满足中得到的各种利益和为得到这些利益已经、正在或将要做出的各种付出,并对这些利益和付出进行权衡比较后形成的总体评价通过以上分析不难看出,虽然学者们对顾客价值的理解有很多,但都是从交换的角度来看待价值,并认同顾客价值的核心是感知利得与感知利失之间的权衡。从顾客价值的概念中,我们不难总结出顾客价值的几个基本特征:丝价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;丝透兄<壑档暮诵氖枪丝退竦玫母兄@嬗胍蚧竦煤拖用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡蠢糜肜е的权衡:丝图壑凳谴硬肥粜浴⑹粜孕в玫狡谕慕峁俚娇突谕基于顾客价值链的银行个人业务营销研究癯酰侠鼍丝图壑道砺垩芯扛攀觯轿鞑凭笱аПǎ譑虹.西方的顾客价值研究及】导粲馈綣】南开管理评论,溆篮欤缎愠桑诠丝图壑档钠笠稻赫φ夏P吞轿觯笠倒芾硌芯浚,一.簍甁