供产品和服务,满足顾客需要,企业才能生存。顾客关心时间、质量、性能和服务、成本,企业就必须在这引起方面下功夫,提高服务质量、保证服务水平、降低定价等。从顾客的角度给自己设定目标如评价指标,就能够保证企业的工作都会有成效。客户和市场类指标主要包括市场占有率,客户数量,客户保留度,客户满意度等。Р2.5?学习和发展类指标Р从企业的学习和发展角度:我们能否持续提升并创造价值?企业必须不断的成长,这包括人力资源、产品线、技术、能力等方面的进步,还必须有自我成长的能力即学习的能力。每个企业的自我能力是不一样的,不同的环境对企业在这方面的要求也不一样。把两者结合起来,确定主要目标,即能够规范与提升企业的创新能力、学习能力。由此,围绕对“人”的管理设定的学习和发展类指标,其意义在于通过考核与人相关的管理工作,衡量相关职位在追求营运效益的同时,是否为长远发展营造了积极健康的工作环境和企业文化,是否培养和维持了组织中的人员竞争力。学习和发展类关键绩效指标用来评估员工管理、员工激励与职业发展等保持企业长期稳定发展的能力。学习和发展类指标主要包括员工满意度,员工流失率等。Р关键绩效指标的设计Р3.1?关键绩效指标设计的原则Р各级企业在设定关键绩效指标时,应该从实际出发,立足高起点,保证科学性,充分考虑指标自身的特点,体现关键绩效指标的价值。设计关键绩效指标首先应遵循以下主要原则:Р关键绩效指标基于企业的整体业务战略而设定Р正如前所述,关键绩效指标是对企业战略目标的分解,因此设计关键绩效指标必须基于对企业整体业务战略的清晰了解。一切指标的设置是否合理,首先以其是否最终推动企业整体业务战略为衡量标准。Р关键绩效指标应与所在单位当年的经营目标相关Р为实现商行整体战略目标,各支行和部门均应制定相应的年度经营计划。这些计划是整体战略目标在各单位的具体体现。Р关键绩效指标应是与员工职位职责直接相关的工作成果
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