”的投诉管理支撑平台应具有如下特点: Р1、一体化Р 一体化主要是能够实现四个统一,即统一企业各服务界面的投诉受理、统一各相关部门的投诉处理、统一的投诉电子工单流转、统一的客户投诉处理信息共享。借此实现投诉服务管理的统一,保证各服务界面的服务一致性,便于运营数据的实时监控和分析。Р2、层次化Р 层次化主要是实现对投诉客户的分层差异化管理。可根据投诉客户的基本情况、消费情况、投诉行为等建立投诉客户的分类模型,将投诉客户分为多个类别,从服务模式、投诉处理指引、客户价值提升等方面分别给出差异化的方案,以提升投诉处理的有效性和整体服务质量。Р3、模板化Р 模板化主要是规范投诉处理的标准、理解和操作模板,通过对投诉处理的流程、规范、系统操作、工单记录等进行全面的梳理和分析,可设计一整套投诉处理的模板体系,为投诉处理人员提供从工单记录、问题查证、问题处理、回复客户、工单转派、工单回复等的全流程的全面指引,以形成投诉处理人员相对高效统一的投诉处理能力。Р4、智能化Р 智能化主要在投诉管理支撑平台的建设中借鉴人工智能专家系统的原理,建设投诉处理的智能导航知识库,帮助投诉处理人员快速准确记录判断客户投诉的问题,判别问题出现的原因,并给出相应的投诉处理指引、方案和建议。Р5、透明化Р 透明化主要是实现投诉处理过程进展情况的可实时查询。主要包括两个方面,一是实现后端专业部门投诉处理进展情况对前端客服的透明化,以便于客服人员向客户进行解释;二是实现整体投诉处理进展情况对客户的透明化,便于客户通过各种渠道对投诉进度的实时查询(如通过网站、短信、电话等)。Р五、培养“以客户为中心”的投诉处理专家队伍Р “以客户为中心”的投诉服务管理工作需要培养一批投诉处理的专家队伍来最终落实,应重点做好投诉处理人员专业的服务意识、专业的业务能力、专业的处理技巧三方面能力的培养。
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