Price)、时间成本(Time Cost)、精力成本(Energy Cost)等因素的函数,其中任何一项成本因素的变化均会影响顾客总成本。Р 顾客总价值与顾客总成本的变化及其影响作用不是各自独立的,而是相互影响的。因此,企业在制定营销决策时,应综合考虑构成顾客总价值与顾客总成本的各项因素之间的这种相互关系,从而用较低的成本为顾客提供具有更多顾客让渡价值的产品。Р (2)不同顾客群体对产品价值的期望与对各项成本的重视程度是不同的。Р 例如,对于工作繁忙的消费者而言,时间成本是最重要的因素;而对于收人较低的顾客而言,货币成本是他们在购买时首先考虑的因素。因此,企业应根据不同顾客群的需求特点,有针对性地设计增加顾客总价值、降低顾客总成本的方法,以提高顾客的满意水平。Р (3)采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个合理的“度”。Р 企业通常采取“顾客让渡价值最大化”策略来争取顾客,战胜竞争对手,巩固或提高企业产品的市场占有率。但我们必须看到,片面追求“顾客让渡价值”最大化,其结果往往会导致成本增加,利润减少。因此在实践中,企业应掌握一个合理的“度”,以提高企业的经济效益为原则。Р (二)顾客满意Р 科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、体力成本、精力成本构成)之间的差异。Р购买行为往往是顾客形成了一个价值判断,并根据这一判断采取的行动。这位购买者在购后是否满意取决于与这位购买者的期望值相关联的供应品的功效。顾客满意的定义是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。用公式表达为:
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