发挥员工的积极性和创造性。Р(二)加强对员工的教育和培训, 以提高其服务素质和强化服务质量意识。Р家乐福尤其要重视对直接接触顾客的一线员工的教育和培训, 让他们充分理解和领会企业服务营销的总体目标, 增强他们为顾客服务的责任感和真诚的爱心, 并注意培养他们同顾客打交道、与顾客建立良好关系等方面的高层次技能。Р(三)构建公平合理的激励机制和绩效评估体系Р 家乐福运用定价策略中的方法和技巧, 设计合适的薪酬福利计划, 建立公开、公平、公正、合理的晋升机制, 发挥考核与奖励的杠杆作用, 使薪酬制度对员工更有吸引力和对外的竞争性。家乐福根据员工对企业做出的贡献, 及时做好实绩考核, 明确、合理地奖励、表彰优秀员工, 让他们感受到自己的努力得到了企业的认同和重视, 从而促使员工产生奋发向上的进取精神、努力工作的积极性和满足感。Р(四)创建畅通的内部沟通渠道Р有效的沟通可以实现员工对企业目标的高度理解、支持和拥护, 并在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。有效沟通的关键取决于渠道的有效性和信息发送者与接收者之间的理解。家乐福选择员工能够接受的方式和渠道( 如内部刊物内部网站、宣传栏、企业论坛、合理化建议等, 都是行之有效的沟通方式和渠道) , 使组织目标潜移默化地被员工理解和接受。Р(五)充分、合理的授权Р授权是指通过赋予员工相应的权力和自主性, 使其能控制与工作相关的情况和做决定的过程。为顾客提供细致周到的服务, 是商业零售企业的必然选择。但在实际工作中总会出现难以预料的服务问题。充分合理的授权可以使员工在遇到服务问题时, 及时采取行动, 这样可以有效避免将矛盾搁置, 延误时间而招致顾客不满, 或者由于信息传递的问题导致决策失误,彻底失去顾客的情况发生。家乐福给予了员工和管理人员足够的授权,他们可以在实际的销售过程中面对突发事件,采取合理恰当的措施,来稳定局面,维护企业形象。
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