至是外场配件当成原装配件给消费者使用,导致对售后服务的质量产生怀疑。而且,在价格竞争,产品竞争的背后,综合实力较强的几家汽车企业已悄然开始由销售转向精益销售,由产品和价格的竞争转向渠道和售后服务的竞争。因此在汽车销售市场的新一轮竞争中,售后服务也将成为核心和焦点之一。并且,汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。Р3 我国汽车售后服务存在的问题Р3.1 销售和服务脱节Р 目前各造厂家都建立了营销网络,但是,大多片面地追求形式,真正具备完善售后服务功能的网点较少;很多特约维修站徒有其名,根本起不到应有的作用,消费者的利益很难得到保障。这与生产商的授权及考核制度是否审慎和严格有直接关。销售和售后服务脱节也非常普遍。销售和维修各自独立经营,缺乏沟通。经销商只负责销售,不负责售后服务,为了把车卖出去,往往随意许诺;而特约维修站只是依靠维修和保养收取维修工时费和材料费,无法兑现销售商的许诺。生产商也没有完善的制度约束经销商和维修站的行为,以致生产商、经销商和维修厂相互推卸责任,客户的基本权益得不到保障。另外,销售人员的专业水平较低,服务不到位,消费者得不到专业的车辆使用指导。Р3.2 销售体制不够完善Р 在市场上可以看到同样的价格不同,同样车型的规格异同等不正常现象。通过调查解发现,由于经销商不同,有些获得授权,也有些为非授权,销售渠道不规。对于造成这种混乱局面,生产商有不可推卸的责任,因为在经销商中以前的境外代理商(如:香港、湾、澳门的公司)、国内代理商和区域代理商,由于进货渠道和管理费用的不同,导致价格不同。有些经销商还通过其他非正常渠道,把不适合中国使用条件和标准的中东规格及美国规格车型,在国内市场销售以获得高额利润。客户在不知情的情况下购买,为日后的维修、配件供应和服务带来极大的麻烦。另外,由于销售渠道的混乱,生产商无法全面掌握车主和车辆的基本情况,难以提供服务。
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