。根据特定角色的要求,员工们要热情、真诚、礼貌、周到,处处为客人的欢乐着想。简而言之,员工们的主体角色定位,是热情待客的家庭主人或主妇。(资料来自:业务员网, icle/200808/200808210053.shtml ) 问题: 1有形展示有哪几种类型? 2迪斯尼乐园是如何进行产品有形展示的? 3结合案例分析有形展示对迪斯尼乐园起到了什么作用? 答案: 1答:根据是否能被顾客所拥,有形展示的类型包括:边缘展示和核心展示两类, 边缘展示是指顾客在购买过程中能实际拥有的展示,核心展示则是不能被顾客所拥有。从有形展示的构成要素划分包括:环境、信息沟通、价格。 2答:(1)物质环境展示的表现: 周围因素:迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务,公司提供餐饮,销售旅游纪念品,经营度假宾馆、交通运输和其他服务支持行业设计因素:采用主题公园的形式,利用迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物,均享有极大的影响力和商誉,并包含着巨大的经济利益。社会因素:在“迪斯尼乐园”中,员工们得到的不仅是一项工作,而且是一种角色。员工们身着的不是制服,而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演,而是在热情招待自己家的客人。(2)信息沟通服务有形化:在迪斯尼公司采用动画形象如:米老鼠、唐老鸭等将服务有形化。信息有形化: “只要你来到这里,里面的任何一个角落,你都能找到一个属于你内心的童话世界。”提起迪斯尼人们便会想到家庭娱乐,想到“米老鼠”,迪斯尼的员工时刻都在宣传这自己的品牌。 3答:有形展示所起到的作用: (1 )通过迪斯尼乐园的新颖设计如米老鼠等感官刺激,让顾客感受到服务给自己带来的利益。(2)通过一系列的展示引导顾客对产品产生合理的期望。(3)影响顾客产品的第一印象。(4)促使顾客对迪斯尼服务产生“优质”的感觉。(5)帮助顾客识别和改变对迪斯尼企业和其产品的形象。(6)协助培训服务员工。
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