床?Р答:加床指的是给客房临时额外配套的床。加床使用钢丝折叠床、席梦思床垫、沙发床等床具,主要特点是易拆卸,易搬移,不会影响客房原有布置。加床按床位收费,价格不高,但舒适度低,饭店一般不主动提供加床给宾客,使用加床的通常为经济型客人。在这情况下,前厅可以安排加床给宾客:①当有结伴的同性宾客2人以上,要求同住一间客房的情况;②当旅游旺季时饭店床位紧张或匮乏时,征得宾客同意的情况下。前厅不可以使用空房配置加床,因为空房内有空床位,也不可以把加床安排在其他不相干宾客的房内,要尊重宾客各自的客房使用权和隐私权。Р74、当一位客人没有预定而前来入住,但房间已满,应如何处理?Р答:首先向客人表示歉意“先生(小姐)真对不起房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其它酒店好吗?”征得同意后为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎下次光临”。Р75、收银员对超额消费者如何处理?Р答:①收银员要按催收工作的原则和规程,对超额消费的客人进行催收费用。②酒店的催收工作由收银员负责,并向楼层值班员及保安及时提供信息,协助做好催收工作。③可根据实际情况采取以下措施:A.请保卫科派人注意客人随意离开宾馆;B.请楼层人员注意掌握客情,有情况马上报告值班经理、总台;C.扣押客人证件或其它有价值物品,限期付款直至收到现款为止。Р76、客人对电话单收费提出疑问时怎么办?Р答:客人对话单收费提出疑问,有的是对电话收费标准不太了解,我们应向客人作好仔细说明,电话收费因通话有差异时可以通过总机查核,或让总机直接与客人说明,如由于工作不慎搞错时间,收费时应向客人道歉,不论是哪个部门的过错,也不能相互埋怨或指责,要维护企业的声誉。Р77、工作中自己心情不好怎样处理?Р答:①时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表,任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中;②设法忘记自己的私事,控制、调节自己的情绪;③
全文预览
