\功能?掌握预订的种类与方式?掌握总台接待程序?掌握大堂服务项目及程序Р第一节前厅部地位与功能Р前厅部----Front Office?前厅部地位?前厅服务主要特点?前厅部功能?前厅部组织机构?前厅客房管理业务流程Р前厅部是整个酒店业务的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门——总服务台(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.? 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。Р前厅部地位Р为什么叫前厅部? ? 工作的主要场所在酒店的前厅;? 酒店各部门与客人接触的先后性。Р 酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。Р 是酒店直接对客服务中心,对内联络协调工作的中心及信息中心。Р前厅部地位Р前厅部是饭店业务活动中心(Center)? ——包括哪些业务活动??前厅是饭店形象代表(FIGURE)?前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window? ——销售什么??前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中)Information? ——提供哪些信息?Р前厅服务的主要特点Р接触面广,24小时运转,全面直接对客服务?岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高?信息量大,变化快,要求高效运转?政策性强,服务要求高,关系全局Р前厅部的功能Р销售客房----首要功能?订房推销?接待无预订客人?办理入住登记?排房,确定房价?提供信息?哪些信息??如何交流(流向)Р前厅部功能Р协调对客服务?控制客房状况?客房销售与客房管理?对销售部?对客房部?正确反映房态?预订客房状况显示系统?客房现状显示系统Р前厅部功能Р提供各种前厅服务?前厅系列服务:?建立客账?建立客人账户?及时认真登记消费?监督检查客人信用状况?结账离店?建立客史档案?辅助决策
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