案3-2Р2.连接点控制Р只有每个工作站与顾客接触的时点(关键点)都能顺畅运行,整个服务与厨务的链条设计才能连续运行。如果任何时点(关键点)出现问题,不但使服务链条或厨务链条无法继续运行,而且由于出现了纰漏或瑕疵,顾客往往会给企业100-1=0的不客观评价。因此,每个关键点的平稳过渡与连接也是经理人、管理组的工作重点。Р3.遗漏点控制Р由于种种原因,不管怎么努力现场管理仍会出现遗漏点,或叫盲点。管理人都会有这样的经历,例如包房重复预订、顾客来了没位、早到顾客菜晚上、顾客等候时间太长、菜上错餐台等等,这些都是管理上出现的盲点和间断点。这有可能是因为现场设计或现场训练出现问题,但最主要的原因还在于现场管理出了问题。因此管理人要带着问题巡铺,跟进控制,把各种间断点和遗漏点迅速弥补起来。Р【案例】Р巡铺应以顾客为中心,根据其就餐运转的流程和时段进行营运控制。管理人巡铺一般在一个工作站呆三到五分钟,巡铺时在工作站要称赞员工优秀的表现,指出不足的地方,同时跟管理团队作迅速的交流,进行现场指导和弥补。巡铺一圈要半个小时,一般而言,从十一点半到一点半是午市的营运高峰期,经理人要不间断地巡铺四次。Р局面控制管理Р局面控制是指对营运现场的大局控制,目的是使营运现场不失控并实现营运现场的顺利运营。企业现场营运管理对局面控制管理的强弱,可以通过管理团队的位置感和彼此的连接表现出来。Р1.客情控制要点Р餐饮企业营运有一个显著特点,即饭市高峰期客源的集聚性与饭市高峰前、饭市高峰后客源的分散性。所谓的客情控制就是对客情峰值、正常、低谷的控制。对营运低谷时进入的顾客,要强调顾客维系,多进行交流沟通,播放轻柔缓慢的背景音乐;对营运高峰期进入的顾客,则需要速度和效率,应当加快背景音乐的速度,同时只为顾客提供标准化、定制化的服务。另外,想在营运高峰期达到理想的周转率,餐饮企业就要扩大等候区域,以增加顾客的耐心。
全文预览
