C、仪表要求 D、仪容要求Р11、前台接待员正在接听电话,而有客人来到面前时应( )。Р A、礼貌示意,尽快结束通话,并道歉 B、让客人等候Р C、不予理睬 D、立即挂断电话Р12、酒店7楼房间数是( )。РA、28间 B、54间 C、27间 D、53间Р13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时,我们应()。Р A、不予理睬Р B、制止客人投诉,说明设备没问题Р C、向客人解释设备没问题,同时介绍设备的使用方法Р D、向客人表示道歉,同时介绍设备的使用方法Р14、签证中“访问签证”的代码是( )РA、D B、F C、X D、LР15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是( )РA、马来西亚 B、新加坡 C、日本 D文莱Р16. 接听电话时,前厅部员工不能出现的现象是( )РA、铃声不得超过3声便拿起话筒 B、通话完毕后应在客人之前放下电话РD、接通后主动表明自己身份,问候 D、耐心倾听Р17. 英文缩写IDD是什么意思( )РA、直拨国际长途电话 B、维修房 C、国内长途电话 D、长住房Р三、问答题(共54分,每题6分)Р1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程?Р答: Р Р Р Р Р Р2.如何给客人介绍我们酒店?Р答: Р Р Р Р Р Р3.作为一个前厅部员工,你如何将服务做到极致?(可举例说明)Р答: Р Р Р Р Р Р4.如果客人上房后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,你应如何处理?Р答: Р Р Р Р Р 5.客人入住时嫌房价太贵,说前几天通过旅行社订房比这儿便宜,为什么不能按旅行社的价格来收,你应该如何解释?Р答: Р Р Р Р Р Р7 、有客人打电话找总经理怎么做?Р答: Р Р Р Р Р Р8.如果有客人向你反应对酒店早餐不太满意,你应如何处理?Р答: Р Р Р Р Р Р9.请描述你未来2年内职业规划。Р答:
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