入酒店的客人。 A 、贵宾房 B 、豪华房 C 、单人房 D 、三人房 E 、标准房 F 、高价 G 、低价 H 、高折 I 、低折 2 、接听电话时,一般铃响不超过次 A、5次B、3次C、2次D、4次 3 接听电话时,如有铃声超过所限次数,应讲。 A 、对不起,我刚才忙! B 、对不起,让您久等了! C 、对不起,我刚才不在电话旁。 4 、客房的酒水有种 A、6种B、4种C、5种D、3种E、8种 5 、酒店员工的直接影响到宾客的心理活动以及酒店的经济效益及声誉。 A 、行为举止 B 、服务态度 C 、仪表仪容 D 、表情 6 、客人向我们投诉时应。 A 、耐心倾听 B 、保持冷静 C 、即时道歉 D 、即刻报告给主管三、判断题: 8 分,每题 2分 1 、当深夜班时,当晚开房数量很少,入住率很低,可相应将折扣优惠提高。() 2、遇到客人要求特价房时, 可针对实际开房率及具体时段, 征求部门经理同意, 然后开出。() 3 、客人办理入住手续时,应先开按金单,再收客人现金(或刷卡) ,这样较有礼貌。() 4 、处理客人的投诉是主管和经理的责任,一般员工不用过问。() 四、问答题: 48 分,每题 6分 1、如何客人到前台要求查找某位住客住几号房,应怎样处理? 2、当班时间玩手机,上网玩游戏,吸烟,在前台大声喧哗,打私人电话,外出办私事,说同事及上司是非,你认为该受到怎样的处罚教育? 3、列出 5 个以上的协议单位名称及各种房型房价折扣。 4、当客人讲到房价贵时,你从哪几个方面说服客人? 5、客人可持有哪几种有效证件登记? 6 、酒店组织培训考核是提高和巩固员工工作知识的有效方法之一,同时也是检测员工的工作知识、基础文化、工作态度的标尺, 为员工的工资及级别晋升提供最有效的凭据。你对酒店培训考核的认识是怎样的? 7 、如何处理客人的投诉? 8 、前台在酒店中的地位和作用是什么?
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