依其性质、规模等原则分类客户,根据各级客户情况提供针对性的服务。Р4.2 市场部主管负责客户服务的管理工作,将制定专人负责巡访客户。Р4.3 计划制定与组织实施Р市场部主管根据上级确定的客户服务基本方针和自己的判断制定客户服务计划,交由专人具体实施,计划内容包括重点调查项目、特别调查项目和巡访活动安排、具体售后服务内容。Р4.4 客户服务措施的具体实施如下表所示。Р服务阶段Р具体内容Р负责人员Р售前Р做好市场调查,收集客户资料,却是了解客户需要,然后选择适当的产品介绍给客户Р确认客户预定的产品是否有合适的环境和施工条件,如有问题要事先安排好补救的方法Р销售人员、客户服务人员Р售中Р详细说明产品性能,指导正确的施工方法Р让客户牢记日常维护要领和工法Р销售人员Р售后Р适时回访,及时发现问题及时解决Р为客户企业进行技术指导与培训Р其他客户需要解决的问题Р销售人员、客户服务人员、技术人员Р其他Р馈赠:对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写“赠送礼品申请表”(表格由综合管理部管理)报主管上级审批。Р为配合好客户服务工作,公司配备技术员负责解决技术问题,重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。Р销售人员、客户服务人员、技术人员Р4.5 负责客户服务的人员每日应将拜访客户结果以“日报表”的形式向上级主管汇报。日报项目内容包括以下各项:Р4.5.1客户名称巡访时间Р4.5.2客户意见、建议、希望Р4.5.3市场行情、竞争对手动向及其他企业的销售政策Р4.5.4巡访活动的效果Р4.5.5主要处理事项的处理经过及结果Р4.5.6其他必要报告事项Р4.6 销售部主管接到日报后,除能够自行解决的问题外,应随时填写紧急报告报上级处理,报告内容主要应包括(但不局限于以下内容):Р4.6.1同行的销售方针政策发生重大变化。Р4.6.2同行有新产品上市Р4.6.3同行的销售或服务出现新动向
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