到评为同意,开始操作Р4、操作完毕,选手要报“操作完毕”。Р问答题:Р接待人员在接受电话预定时应注意哪几点?Р 1、确认客人姓名Р2、抵离店的具体日期及时间Р3、需要的房型、房数和房价Р4、留客人的联系方式Р5、确认客人的结账方式Р6、确认房间最后的保留时间Р7向客人复述以上内容Р8、询问客人是否还有其它需要并感谢客人来电Р酒店前厅部的概念是什么?Р酒店前厅又称为总台服务,它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店的产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性部门,前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。Р3、团队入住时应注意哪些?Р与领队确认团队名称、抵离时间、房间数量、房型房价、叫醒时间、下行李时间、早餐时间、向领队所要客人证件或团签Р4、客人退房时,带走房间物品,你应如何处理?Р碰到这种情况不应直接向客人所要物品,这样会令客人很没有面子,应婉转的提醒客人“您好先生/女士,您房间的物品一时找不到了,是不是您不小心放到什么地方了,能不能那烦你到房间帮我们找一下,谢谢!”Р5、在酒店常说的“五声”和“三轻”是指什么?Р“五声”:欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声;“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻Р如果客人到房间后,打电话到总台要求换房,你应如何处理?Р1、了解客人换房原因及客人喜欢的房型Р2、如条件允许及房间不紧张的情况下可以进行换房Р3、如不能满足客人要求,应向其道歉并解释原因Р4、做好交班,留意客人所要的房型,如有推出的及时帮客人换房Р以为非住客请我们转交一包物品给有预定但未到店的客人,应如何处理?Р确认所转交物品的对象确实是酒店预定客人Р了解所转交的物品详情,违禁品、贵重物品不予转交Р请客人写下物品转交通知单,写清物品名称、数量、取物人姓名及联系方式、存放人的名字及联系方式Р4、确认客人到店时,及时通知客人领取物品,并请客人在物品转交通知单上签字
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