同的人际风格特征Р教学难点:不同人际风格沟通技巧Р教学要求:了解人际风格分类;理解不同人际风格的特征及人际风格特征和沟通技巧Р1.人际风格的四大种类——根据沟通中情感流露的多少及决策分析型——和蔼型——表达型——支配型Р2.各类人际风格的特征和沟通技巧Р第二节与领导沟通的技巧Р1. 向领导请示和汇报的药店Р2. 与各种性格领导沟通的技巧Р3. 说服领导的技巧Р第三节与下属沟通的技巧Р1. 下达命令的技巧Р2. 批评部下的技巧Р3. 赞扬部下的技巧Р第四节与客户沟通的技巧Р1. 沟通客户的条件Р2. 沟通客户中的服务技能Р3. 取悦客户的六原则Р本章习题要点:Р1.总结你自己属于哪种人际风格?你最常遇到那种类型?如何避免沟通障碍?Р2. 你有一个很好的关于节约办公经费的建议,准备如何说服领导采纳?Р3.如何接待不同类型的客户:沉默型、虚荣心强、吹毛求疵、犹豫不决、很有主见、豪爽干脆。Р4.如何解读出客户各种异议背后的真实含义并提出有针对性的具体对策:“太贵了”、“我要考虑考虑”、“我想好好比较一下”、“我想同„„商量一下”、“我买不起”„„Р Р四、考核方式及要求Р本课程采取论文形式进行考核,由教师拟定题目范围,学生任选其一进行写作,结合学生平时课堂表现与论文成绩进行综合评定,其中平时表现占总成绩的20%,论文考核占总成绩的80%。Р五、教材及教学主要参考书Р教材:中国社会科学出版社2003年7月出版的时代光华培训书系,世界500强企业培训教程:《有效沟通技巧》。Р推荐参考书目Р1.《秘书国家职业资格培训教材》. 劳动和社会保障部.2003年Р2.赵慧军.《管理沟通》.首都经济贸易大学出版社.2003年7月Р3.陆丽明主编.《如何进行客户服务管理》. 北京大学出版社.2004年1月Р Р5.《演讲与口才》杂志Р Р大纲制定人: 张红军大纲审定人: 制定时间:Р2011/5/7
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