处置办法Р服务对象与工作人员出现争执时的处理办法:Р1、当服务对象对经办服务工作表示不满时,窗口工作人员应冷静处理,控制情绪,绝不允许与之争吵;即使自己有理,也不得据理力争,在坚持办法原则的前提下,保持平和心态,尽量完美解释。Р2、如争执确已发生,单位负责人或其他同志要立即前往劝解,讲究技巧、化解矛盾,维护正常工作秩序。Р3、服务对象投诉工作人员的处理办法:Р(1)、服务对象进行投诉时,单位负责人要认真倾听,保持镇定,注意语气,谦和但又要坚持原则。先把投诉人的情绪稳定住,不使事态进一步恶化。Р(2)、在详细了解办事人员投诉的事由后,客观分析投诉的原因,问题属实要立即解决,问题属政策范围之外的要做好说明解释工作。处理完投诉一定要总结经验;投诉事由涉及政策规定层面的,应及时上报研究。Р4、经办系统发生故障时的处理办法:Р工作期间发生机器、系统、线路等原因不能正常工作时,应及时通知信息中心及有关部门抢修,并第一时间告知服务对象,同时工作人员应用规范的语言做好解释工作,取得服务对象的谅解。Р(五)业务大厅咨询台岗位职责Р1、咨询台职责Р(1)、热情接待服务对象咨询,指引服务对象到相对应的窗口办理业务。Р(2)、认真接待服务对象的投诉,并及时与大厅管理办公室联系。Р(3)、配合大厅管理办公室协调处理各窗口和服务对象的突发矛盾。Р(4)、负责上级领导视察、考察团参观考察时服务大厅的情况介绍工作。Р(5)、负责服务质量评议表的指导填写和收集整理工作。Р(6)、负责各窗口工作人员临时性外出的登记工作。Р(7)、完成领导交办的其他事项。Р2、咨询台值班要求Р(1)、咨询台人员要严格遵守服务大厅的各项纪律,严格按照规章办事,不迟到,不早退,不擅自离岗。Р(2)、咨询台人员对外来办事人员应热情、礼貌。Р(3)、遇到年龄较大及行动不方便的服务对象,应主动上前协助其办理有关事项。Р(六)离岗告知管理
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