面,也应该向客人致以歉意,并技巧解释和尽可能给予客人帮助。在向客人反馈结果时,应同时赠上果盘和酒店总经理的名片,以示尊重。Р关注处理结果:对于客人投诉所涉及的问题,应及时查找原因,并作出相关补救措施,以避免再次出现同样的问题。同时应将事件汇报部门经理。Р记录和统计:大堂副理应将客人投诉及处理经过详细记录在案,以备上级查阅。在一定时间段内,大堂副理应该将投诉事件整理并出报告给予上级查阅并存档。Р处理非常事件Р1、客人在房间使用明火电炉Р1) 如客人当时在房间,则应及时与客人沟通,以消防安全为理由,建议客人将电炉暂交酒店保管,待其退房后归还。Р2) 如客人不在房间内,但电炉正在使用中,则应与楼层主管及保安主管一起上房取出电炉,并留言给客人。待客人回来后,向其说明消防安全条例,并表明酒店将代其保管电炉到其退房为止。Р3) 如客人不在房间,发现房间内有电炉但未使用,则应留言给客人,待客人回来时,向起说明消防安全条例,并建议由酒店保管其电炉到退房为止。Р4) 在处理上述事件时,应留意客人是否因为有特殊需要而携带电炉的,如煎中药,类似情况可由酒店酌情帮客人处理。Р2、住客损坏酒店财物Р发现客人损坏了酒店设备和财物时,应有礼貌地向客人解释酒店的赔偿制度。Р如客人承认并愿意赔偿,应请相关部门核定赔偿金额。Р如客人身份重要,则要及时请示上级决定减免或免收Р填妥“杂项收费单”并请肇事客人签署确认,客人交付赔偿金时,应向客人致谢。Р如客人对赔偿有不同看法时,可向上级汇报,请示解决方法。Р与客人交涉原则:注意现场气氛的控制和调节,避免造成紧张的局面,导致不利于处理乃至产生不良影响;注意索赔尺度,不要因为客人态度强硬而作出不应有的让步,也不应因客人态度合作而得理不饶人。Р3、醉客闹事Р如有住客喝醉,大堂副理应立即前往处理。Р同时应通知保安领班前来协助和控制现场Р必要时应扶客人回房间休息,并助其醒酒。
全文预览
