购买率得分=20分,低于平均购买率,低于3个百分点扣1分,扣完为止;Р3、用户流失率(20分)Р 考核方法:以市场月均老用户流失率为标准,个人老用户流失率低于等于平均流失率得分=20分,高于平均流失率1个百分点扣一分,扣完为止;Р4、有效呼出量(10分)Р考核方法:以完成市场计划有效呼出量为标准,完成得10分Р 未完成市场计划有效呼出量的,得分=实际完成率*10分Р5、录音分(10分)Р 考核方法:以每月提报总部录音,由其他市场打分分值为准,满分10分;Р6、责任分(5分)Р 考核方法:客服中心主管根据各客服人员平时期工作状态,工作态度,责任心综合打分Р7、考勤分(5分)Р 考核方法:出勤率按迟到一次扣1分,两次2分,三次5分;病假、事假、产假、婚丧假、公假等情况不做考核。Р五、考核结果与应用Р1、星级评定:Р(1)评定责任人:客服中心主管。Р(2)星级员工评定标准:Р星级划分Р星级级别Р技能工资Р提成系数Р备注Р<70Р无星客服Р<65级别取消提成和技能工资,根据综合表现发放救助金Р70-80Р一星客服Р80-85Р二星客服Р86-89Р三星客服Р90-95Р四星客服Р96-100Р五星客服Р六、其它说明:Р1、相关考核数据来自各客服中心人员提报的日清表,所提报数据要求真实、及时。Р2、回访人员实际完成任务量以每月系统提示该客服人员所维护老用户购买量,要求终端积极配合(售后服务卡填写规范,完整);Р七、备注:Р1、以上各考核项目由财务部确认、市场经理批准后公布生效。Р2、各项考评结果由市场经理批准后生效,每月10日前对上月考评结果公示。Р3、被考评人若对考评结果有疑义可在考评结果公示期间向客服主管,市场经理提出咨询。Р4、本考核方案如遇到市场政策环境的变化导致考核对象综合得分普遍较低的情况公司将酌情考虑。Р5、此方案为试运行方案,将根据市场推进情况,酌情调整。Р 客服中心
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