时的相关注意事项,得5分。Р售后能力(售后)Р30Р1、热情接待售后客户咨询,得5分;?2、主动并清楚了解客户的售后问题,得5分;?3、安抚客户情绪,得5分;?4、在承诺时间内主动联系客户解决问题,得5分;?5、当天客户问题,当天解决,如实在无法当天解决,需要和客户约定下次沟通时间,并主动联系客户,得10分;Р工作态度40%Р服务态度Р20Р1、积极解决客户问题,得20分;?2、配合客户解决问题,得12分;?3、问答式解决问题,得6分;?4、推脱客户问题,得0分。Р礼貌用语Р20Р全程礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、不好意思、对客户称呼使用“您”。?1、100%全程使用,得20分; 2、80%频繁使用,得16分;?3、60%经常使用,得12分; 4、40%使用,得8分。?5、低于40%使用,得0分。Р客服晋升测试评分表Р考核项目Р考核分数Р考核细则Р小计得分Р业绩完成比率Р30Р根据项目给出的季度业绩额目标核算业绩完成比率,?计算公式=考核分数*(店铺季度销售额/店铺季度销售目标)Р转化率Р20Р1、转化率季度环比增长110%以上,得30分;?2、环比100-110%之间,得20分;?3、下降10%以内,得10分;?4、下降超出10%得0分。РDSRР30РDSR高于行业均值,且在4.9分以上得满分。未达到以上两点,考核如下:?1、DSR季度环比增长,得30分;?2、DSR季度环比持平,得20分;?3、DSR季度环比下降,得10分。Р退货挽回率Р20Р1、退货挽回率55%以上,得30分;?2、退货率挽回率50%-55%,得20分;?3、退货率挽回率50%以下,每低于3%,扣2分。Р管理岗位季度津贴考核表Р管理岗位季度津贴考核表Р岗位津贴按季度发放, 100分以上,奖金*120%;80-100分,奖金*100%;? 60-80分, 奖金*80%; 60分以下,奖金*60%。
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