诚地向客人致歉,并正面回答客人的问题,不允许同客人发生争执;Р 5)不得进行推卸责任式的解释。Р2、处理投诉:Р 1)了解客人最初的需要和问题的所在;Р 2)找有关人员进行查询,了解实际情况;Р 3)积极寻求解决办法,尽量满足客人要求;Р 4)与客人共同协商解决办法,不得强迫客人接受;Р 5)向客人道歉;Р3、善后处理:Р1)问题解决后,再次向客人致歉;Р将投诉的原因和解决办法做成简单的记录,上报餐厅经理,以避免其他人员发生类似问题。Р商务中心规章制度Р1、复印、打印制度:Р对外Р1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。Р2)接过客人的原稿文件,按客人的要求,准确、及时的处理。Р3)完成后给客户校对,问明客人是否要装订文件,替客人装订。Р4)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。Р5)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。Р6)把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打印报表”上。Р7)每个文件都要询问客人是否存盘及保留时间,如不要求保留,则删除该文件。Р8)客人多或暂时不能给客人打字时,应有礼貌的向客人解释,若客人不急,告诉客人打好后,会打电话到客房,请客人前来校对。Р 对内Р1)各部门、各点需打印或复印的文件和材料等,必须有各部门经理或主管签字方可,若有特殊情况可先办理,但是事后必须办有关手续Р2)经办人和商务中心当班人必须在“内部打印、复印登记表”上签字,并注明用纸类型及数量。3)定期将各部门打印、复印情况汇总,报各部门经理,以便控制成本Р4)私人资料一律不得打印、复印Р2、收发传真制度:Р对外Р1)主动、热情迎接客人,并根据客人要求准确收发传真。Р2)在进行服务之前告之客人收费标准,及付费方式。Р3)识别收报人姓名及房号,装入信封,电话通知客人来取,或请行李员送到房间,并请客人在“住店客人接收传真登记单”上签字。
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