搞清所有来店顾客都只是潜在顾客。许多营业员在潜在顾客离柜台尚远时,一句“请问你要买什么?”结果是顾客即刻避而远之。即使带着购物目的而来的顾客,是否在走过相应的柜台的第一时间便产生购买也是不确定的。不审时度势的热情会打扰顾客的自在,将其推离柜台和商店,也损失了可能的销售机会。Р 三、零售商店的营业员管理——提升顾客“好感觉”Р 1.重视营业员资源Р 营业员的服务在顾客可感知因素中起着“临门一脚”的关键作用,其工作的积极主动性和质量起着赢得顾客和失去顾客的阀门作用。这一环节任何企业都输不起。成本领先竞争战略的实质是在保证质量不低于竞争对手前提下,所有工作最有效率而产生的最优“性价比”。有经验高素质的营业员可以以一当十,提高成交效率,提升顾客可感受到的优良服务品质。人力成本控制不是由低素质劳动力和低工资的来实现的。Р 2.正确认识营业员行不当行为的后果Р 在零售过程中,要使顾客在接受服务中产生好的感受,就要很好研究营业员的行为规范、服务态度和服务形象。营业员的规范行为使顾客产生信任感,营业员的服务态度会影响顾客沟通的意愿与感情,而营业员自身的形象会影响顾客购物的感受。这三者不能或缺,若缺了任一方面均会在顾客心中产生不良感觉而影响成交。如下表所示:Р 3.获得顾客“好感觉”的营业员行为培养Р (1)零售健全服务规范和其他规章制度,特别是严防有关厂商贿赂方面的规章制度;Р (2)强化营业员的岗前培训,保证有效培训时间;对营业员培训内容不仅应包括规章制度学习、服务操作程序和规范,商品专业知识学习等,还应结合行业特征进行语言、语调、形体、着装、对顾客察言观色以充分尊重顾客等方面的沟通训练;Р (3)抓好服务中的行为检查和纠偏工作,将问题及时解决在萌芽状态,对表现良好的行为也及时表彰肯定在过程中;Р (4)企业做好服务信息反馈工作。为推广经验、提高顾客满意率提供及时有效依据,不断改进提高。
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