情况。让用户了解其透明度和可比性,是用户感觉公平。 Р2、 礼貌回答用户提出的各种问题,尽可能按用户要求进行修理。 Р3、 在记录用户报修的基础上,建立客户档案,用户接车后派专人进行销售跟踪,将反馈信息记录,及时了解用户的使用情况和要求。 Р4、 当发生用户抱怨投诉时,指定接待人员接待,接待时要态度诚挚,让客户倾情倾诉,认真听取和记录。Р 5、 若是本企业的过失,应在详细了解后向用户道歉,并建议将车送回原厂处理,按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。 Р6、 若是用户过失,要有礼貌的解释,并建议他今后应注意的事项。 Р7、 多为用户着想,对抱怨的受理要及时处理而不能推诿,严禁与用户争吵。 Р8、 抱怨投诉处理后,应征求用户对处理的方法和结果有什么意见,尽可能做到让用户抱怨而来,满意而归。Р汽车维修质量承诺制度Р1、在车辆维修作业中,严格执行作业规范和三级检验制度。Р2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案,按规定签发竣工出厂合格证。Р3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。Р4、对维修车辆实行质量保证期制度,自竣工出厂之日起:Р一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日;Р二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日;Р整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。Р质量保证期中行驶里程和日期指标,以先达到者为准。Р工作流程图Р填车辆维修单Р签定委托协议Р初步估价定时Р业务接待Р车辆入厂Р试车初步诊断厂Р建立客户车辆档案在软件上填写业务接待工作单Р与客户联系Р Р Р Р认Р中心业务部Р可Р诊断是否正确Р价格、时间Р用户离去Р不认可Р 通Р Р 知Р送车间派工Р发现新的故障Р 不正确Р 正Р 确Р维修作业Р检验员试车Р返修Р 出厂不合格检验不合格Р Р 检Р出Р厂Р 验Р 合Р- 格Р用户结账Р业务结算Р Р Р工作单存档
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