报修项目类别要求的时间赶到现场进行维修。Р b.维修人员在报修单中注明现场的实际情况及维修材料使用等。Р c.维修完毕后由保障组主管签名确认,确认完毕由保障组主管保存。Р 4)住户室内维修:Р a.保障组主管按照维修内容安排维修人员,维修人员在接到维修任务后,应合理安排自己的维修任务,严格按照约定执行。Р b.维修人员在上门维修时应主动与业主联系,并对报修项目进行确认,不相符时应在报修中如实填写维修项目。Р c.如果维修材料是住户自己提供的,由维修人员对材料质量进行验证,并将验证结果(”合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料,维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果,但应注意尊重住户Р的选择。Р d.如业主有异议则应提醒业主在修理单上撤消报修,保障组主管在《报修单》中注明原因并签名确认后交还接待,注销该项报修。Р e.维修后报修单上有业主及维修人员、维修主管签名确认,业主在接待处结清维修费用后,报修单反馈给接待员。接待员按报修等级向业主作回访。Р f.属房屋维保期内的项目,由保障组转交开发公司建设部处理。Р g.报修单每周整理、汇总,填写统计表、分析信息,并将有关统计反馈给管理处主任。Р 3、投诉Р 1)接待员在接到业主投诉时,要求先填写《投诉处理表》(包括投诉人、联系电话、地址、投诉时间、投诉内容),对于有急躁情绪的业主,可把握技巧,不能把问题激化。登记完毕后请业主确认,根据投诉内容交责任人,作现场调查情况。根据调查情况、结果,注明投诉的有效性及处理意见。Р 2)一般投诉,由主管责任人按规定进行即时处理,无效投诉进行情况说明。重要投诉,由主管责任人书面交管理处主任进行处理。Р 3)处理完毕后,由接待人员进行回访验证,回访方式有上门或电话或信函(上门回访要求有业主签名)。Р 六、相关记录Р 1、《报修单》Р 2、《派工单》Р 3、《投诉处理表》
全文预览
