单、电费票据存根、未收电费票据、作废电费票据、POS机交易回单等,形成报表,并根据报表的汇总数将电费交日结负责人,现金和支票必须当日全额进帐,不得存放他处,严禁挪用电费。Р出现收费操作错误可进行反收费操作,但必须在当天日结前进行,作废发票要做到齐联等额。如果已经交班,则必须重新做交班的各项工作。Р必须指定专人负责电费日结工作:Р日结报表的金额必须与当期所有交班报表的总和相等。Р日结时必须在系统上选择银行(系统上选择的银行必须与实行收款的银行一致)。Р每次日结后,都必须即时填写一张银行现金送款单,送款单的金额必须与日结报表一致。Р当天的送款单与电费必须在当天内送收款银行,在日结期间不能在系统上进行任何收费操作。Р接待引导及咨询业务Р客户来到营业厅时,应主动微笑相迎,询问客户需求。Р认真倾听、记录、理解并确认客户需求,引导客户正确办理相关业务。Р为客户提供电力法律法规、电价电费、用电业务办理等咨询查询服务。Р整理客户意见和建议Р在日常工作过程中随时关注、查阅客户意见箱(簿),对客户反映的意见和建议及时向营业厅负责人反映,在5个工作日内将答复意见反馈给客户,并做好记录。Р每月收集整理、归纳分析、上报客户的需求信息、意见和建议等。Р工作标准Р服务要求Р服务工作实行首问负责制、限时办结制。Р为重要客户(含VIP客户)、老人、残疾人等特殊人群提供优先服务;对确有需要的伤残、孤寡老人提供上门服务。Р供电营业厅应逐步突破分区限制,即在同一城市,每个营业厅可以为不同城区的客户办理业务。Р服务时限Р办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟;办理其他用电业务的时间每件不超过20分钟。Р窗口人员接到审批完的供电方案、客户工程设计图纸审核意见书、供用电合同等,应在当天通知客户领取。Р客户办理用电业务所提供的资料、客户受电工程设计图纸送审、工程查验申请等,应在当天通知相关部门(班组)交接。Р服务监督
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