客户销售满意度(SSI)

者对汽车行业满意度的排行榜,对全美企业震动很大。现在无论在欧美或日本、大企业或中小企业,莫不以追求顾客满意度为企业的目标之一。国内也一样,许多管理者发现“顾客满意”的重要性,从以往认为只有第一线的业务或客服人员才需要认识顾客满意,如今已经转变为全公司都必须认真努力的重要经营方向。РTCS的理念与意义Р3Р汽车这种商品对消费者而言,因其产品本身牵涉到后续维修保养等长期持续性消费,一旦购买,短期之内不容易立即换购或抛弃。按照J.D.POWER等行业权威调查公司的研究结果发现,共有四个因素来分析顾客整体满意度(TCS),分别为产品质量(IQS)、销售满意度(SSI)、服务满意度(CSI)以及新车产品魅力度(APPEAL)。РTCS的理念与意义Р4РJ.D.POWER的SSI模型Р●在SSI调研中,表现是由SSI指数衡量?●需要建立一个指数模型来得到指数分􀂃?●基于以前的研究,找到影响亚洲市场的因子􀂃?●在层次模型中首先决定因子结构􀂃?●用多重回归分析法得到重要性权重􀂃?●总分为1,000分Р5РTCS的理念与意义РTCS是在CS的前面加上了T----TOTAL的“T”,从而使CS变成了TCS,意思由客户满意变成了全面客户满意。全面客户满意是指全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。? 全面客户满意(TCS)是建立在全面客户体验(TCE)基础上,公司实现销售、服务与维系的无缝连接。Р6РTCS的理念与意义РTCS循环中,?◆销售部的两大使命:? 1、让客户拥有购车的喜悦? 2、把满意的客户送到服务部门?◆维修部的两大使命:? 1、让客户体验拥有汽车的喜悦? 2、把换购和增购客户送回展厅?◆客户关系部的两大使命:? 1、倾听客户心声,做客户在公司的代言人? 2、创造忠诚客户,打造客户终生价值链Р7РTCS的理念与意义Р8РFTMS的CS原则与标准Р9Р良好的SSI带来的好处Р10