1Р客户档案管理Р20%Р当日客户档案录入及时,每份在5分钟内,要求电子与纸制档案同步,纸质档案要求清晰,整洁,完整无缺失。档案存放符合安全规定。并保证准确查找Р按要求完成20分Р任一项未完成0分Р2Р订单下达Р30%РA查实有效责任失误率РB订单跟踪查询及时反馈,(遇特殊情况,确认核实后反馈,有问必答)。Р按要求完成30分Р发现一次未完成扣10分Р3Р销售常规信息资料的管理工作Р20%РA客户信息建立数据库,并分类管理。整齐、完整。РB查询及时,2分钟内给对方答复。Р按要求完成20分Р发现一次未完成扣5分Р4Р合同管理Р20%РA合同管理,登记清楚。РB每月10日前完成合同归档РC合同查询5分钟内答复РD合同保管完整、无丢失Р按要求完成20分Р发现一次未完成扣5分Р5Р客户满意度Р5%РA投诉率РB主动服务意识РC语言表达РD传真发送后3分钟内反馈Р按要求完成5分Р否则0分Р6Р接听电话礼仪Р5%РA接打电话礼貌用语РB标准普通话交流РC无情绪失控,过激行为Р按要求完成5分Р否则0分Р加权合计Р行为Р考核Р序号Р行为指标Р权重Р指标说明Р考核评分Р自评Р上级Р结果Р1Р主动性Р50%Р主动性Р1级:等候指示Р2级:询问有何工作可给分配Р3级:提出建议,然后再作有关行动Р4级:行动,但例外情况下征求意见Р5级:单独行动,定时汇报结果Р1级10分Р2级20分Р3级30分Р4级40分Р5级50分Р2Р以客户为中心Р50%Р以客户为中心Р1级:提供必要服务Р2级:迅速而不可分辩解决客户需求Р3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力Р4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策Р5级:维护客户利益,而促进长远组织利益Р1级10分Р2级20分Р3级30分Р4级40分Р5级50分Р加权合计Р总分Р总分=业绩考核得分× %+行为考核得分× %=Р考核人Р 签字:Р年月日
全文预览
