认识和见解,让顾客发表不同的意见,我们只需要好好的倾听并接受就可以了。Р除了很好的沟通以外,与客户保持良好的维系也是十分必要的。Р1、搜集顾客信息,建立顾客档案Р顾客的信息是动态的,餐饮管理人员在与顾客初次接触之后,就要开始收集顾客的信息,每一次接触都会有新的信息补充进来,形成完整的顾客档案,并在今后的售后维系中不断地丰富和修改档案中的信息。顾客档案一般包含这样的信息:顾客的姓名、性别、年龄、生日、工作单位、地址、E-mail、兴趣爱好、家庭成员情况、联系电话、身份证号码、体检信息、体质类型、健康状态、每一次的消费记录、投诉记录、投诉处理结果等。Р2、与顾客接触联系Р消费不是一锤子买卖,需要对顾客持续的关怀与跟进。很多餐饮企业辛辛苦苦建立起来的顾客资源,由于长时间不去关怀和跟进,于是顾客的忠诚度就开始下降,甚至掉队,这都是没有建立持续的情感维系的结果。其实,对顾客的情感维系并花不了你太多的时间,关键的关键是让顾客感觉到你没有忘记他们。有的时候,一张小小的卡片,一个祝福的电话,一个联络的邮件,都可帮助你维系你的顾客关系,使你的顾客成为你永续的资源,来赢得和维系顾客满意度。Р3、建立反馈机制Р反馈机制就是饭店与顾客的双向交流:顾客可以通过写信、电话、网络等渠道对饭店的服务提出意见和建议,同时饭店也及时回复顾客的问题,以此融合饭店与顾客之间的关系,赢得顾客,维系顾客。Р(五)了解市场需求,不断创新Р1、观念创新Р观念,将决定整个餐饮企业的经营理念,甚至企业经营的成败。当今消费者已经由过去的“吃饱求生存”到“吃好求口味”发展到现在的“吃好求健康”,人们的消费也由“感情消费”变成了“理性消费”。只有转变以往的观念,迎合人们的消费心理,这样才能突破传统的思维方式,才能打破常规,才能创新,才能实现顾客满意度的提升。餐饮企业应在保持自己特色的前提下,紧跟时代步伐,不断开发经营方式和创新菜品
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