构Р21世纪的企业则是以客户为中心,以服务为经营导向,呈现为一种倒金字塔的结构:客户处在最高层;由一线员工在次一级给客户提供卓越的服务;再由二线员工给一线员工提供服务;而最下面是管理层,提供总的服务支持。21世纪全世界最优秀的企业,无一不是以客户、服务为导向的,他们都号称自己是服务型企业,即全心全意、想方设法为客户提供周到、热情、满意、称心的客户服务。满足客户的个性化需求,以服务为导向是企业成功的不二法门。Р3.管理者的变化Р管理者工作的重点由过去的“计划、执行、控制”,转向了“培育、激励、授权”:前者是传统的管理,可称之为管理科学;后者是现代的管理,称之为领导艺术。二者的区别在于:Р图2-1 管理科学与领导艺术的区别Р管理理论的发展Р管理理论的发展分为四个阶段:科学管理理论、人际关系理论、系统理论和权变理论。Р1.科学管理理论Р科学管理的信条是:工人就是机器,改善工作流程,就可以提高工作效率。Р这一阶段主要是在19世纪末20世纪初,以泰勒、老福特为代表,他们通过研究工作过程发现总结内在规律、改善工作流程的方式,分别研究、发明了铲煤、煤灰的专用铲锹和流水线,后者直到今天还在使用。这种不断改善工作流程的科学管理法在企业管理中仍然有着比较重要的作用。例如现在仍然存在BPR(业务流程重组)的专业提法。Р2.人际关系理论Р人际关系学派则认为:工人是人,有需求且需要激励;高效率的工作来自于好的人际关系。人的需求是多层次,总是由低向高逐步发展。员工的内在需求其实就是其工作动机和动力所在,满足需求可调动其积极性。Р3.系统理论Р系统理论认为:企业整体是一个系统,具有人、组织、结构、技术和环境等因素。每个企业都有各自的竞争优势,同时也有各自的薄弱环节,若想确定正确的战略,提高企业的竞争力,根据“水桶理论”,不但要组织和个人做自己最擅长的事,努力提高、凸显优势,更要不断地弥补、改进不足之处。
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