成本,还可以要求普通客户现款支付或提前支付。Р 另外,还可以缩减对普通客户的服务时间、服务项目、服务内容,甚至不提供任何附加服务。Р3.3小客户的管理Р 1.针对有升值潜力的小客户,要努力培养其成为普通客户甚至是关键客户Р 企业应给与有潜力的小客户更多的关心和照顾,帮助其成长,挖掘其升值潜力,从而将其培养成普通客户甚至关键客户,那么伴随着小客户的成长,企业利润就可以不断的提升。Р针对没有升值潜力的小客户,可以提高服务价格、降低服务成本Р 对于没有升值潜力的小客户,有些企业的做法是“坚决铲除”,不再与他们联系与交易,但是,这种做法是极端的,不可取。这是因为开发一个新客户的成本相当于维护5个老客户的成本,因此,企业必须珍惜现在的每一个客户,慎重对待每一个客户。然而,企业一旦放弃这些低价值的小客户,听任其流失到竞争对手那边,就可能会使企业失去成本优势,同时壮大了竞争对手的客户队伍和规模,而一旦竞争对手由于客户多了、生产服务规模大了,成本得以下降了,就会对企业不利。Р坚决淘汰劣质客户Р 实践证明,并非目前所有的客户关系都值得保留—劣质客户吞噬、蚕食企业的利润,与其让他们消耗企业的利润,还不如及早终止与他们的关系,压缩、减少直至终止与他们业务的来往,以减少利润损失,将企业的资源尽快投入到其他客户群体中。Р 适时终止与没有价值、负价值或前景不好的客户的关系,企业才能节省有限的资源去寻找和服务与能够更好地与企业的利润、成长和定位目标相匹配的新客户和老客户。Р 总之,企业针对不同级别的客户应采取分级管理和差异化的激励措施,可以使关键客户自豪地享受企业提供的特殊待遇,并激励他们努力保持这种尊贵地位;同时,刺激有潜力的普通客户向关键客户看起,鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐,坚决淘汰劣质客户。这样,就可以使企业在成本不变的情况下,产生客观的利润增长—这就是对客户分级管理的理想境界。
全文预览
