博望社区首问责任制度

博望社区首问责任制度Р    Р为进一步规范博望社区工作人员服务行为,提升社区的服务能力和服务水平,特制定本制度:Р一、基本原则Р博望社区在办公室、大厅窗口工作过程中,首先受到来访、咨询或接待办事的中心工作人员,要负责给予办事或咨询人员必要的指引、介绍或答疑等服务,使之最为迅速、简便地得到满意的服务。Р 二、主要对象Р前来我社区办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询、投诉和业务受理等。Р 三、主要内容Р1、对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题,无论是否属于本社区范围的事情,首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑,不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。Р2、首问负责工作人员能当场处理的,要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的,应该做到: ①向对方说明原因,给予必要的解释;②将来人带到或指引到相关部门办理;③可用电话与相关部门联系,及时解决;④转告有关的电话号码或办事地点。Р 3、答复来人来电提出的问题时,既要准确地掌握政策,又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题要及时请示有关部门,给予对方一个准确的解答。对于确实解决不了、解释不了或不属于本区管辖的问题,应耐心向对方说明情况。Р 4、答复、介绍和指引时,首问负责的同志态度要热情、用语要文明,要杜绝服务忌语,避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生,努力树立中心服务窗口高效、公正、廉洁、文明的良好形象。Р四、责任追究Р社区工作人员要认真执行好“首问负责制”,“首问负责制”执行情况列入日常考评和年度考核。在处理来人、来电的咨询、查询、投诉、业务办理过程中,如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,要对责任人进行必要的教育,情节严重的要给予批评和必要的处理。