或科(室)的联系方式,或请服务对象留下联系方式并及时告知经办科(室);(三)不属于本局职责范围的,首问人应告知,并尽可能帮助了解承办部门。如对是否属于本局职责不太明确的,应请服务对象留下联系电话,首问人负责了解清楚后及时告知服务对象;(四)属于举报或投诉的,首问人应将服务对象反映的事项、内容、相对人姓名、联系电话等记录下来,并及时报告有关领导或局办公室。四、办事要求2(一)首问责任人必须严格按照“文明用语规范”的要求,要“您好”先行,严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言回绝,对来信、来电、来访的群众给予热情接待;(二)对群众来信、来电和重要事项来访记录,或群众反复上访久而未决的事项,局主管领导亲自签发处置意见、亲自处理或督促相关部门解决;对较为重大的事项,局领导亲自接待、亲自办理。五、落实措施(一)局领导及各科(室)工作人员挂牌上岗制、各办公室门口挂人员去向牌,公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式,以便服务对象了解工作人员身份,接受监督;(二)局办公室及各科(室)设置群众来信、来电、来访专用接待记录本(内容包括来信、来电、来访时间、姓名、来访事项,联系电话,接待人姓名、处理办法、意见、办理结果);(三)对执行本制度的情况,局实施“三项制度”领导小组随时进行监督和检查,局领导进行经常性的督促检查。六、责任追究有下列情形之一的追究首问责任人的责任(一)属于自己职责或工作范围,而不认真答询、处理和解决的;(二)不属于自己职责或工作范围,没有将当事人引导给相关部门处理和解决的;不属于本单位职责范围,没有认真向当事人解释清楚的;不属于本单位职责范围,但可能引发严重后果,造成社会不良影响,没有及时上报的;3(三)接听电话咨询不耐烦,语言不文明,拒绝提供相关部门电话的;(四)处理解决问题推诿扯皮有意刁难或故意躲避的;(五)接待外来人员时仪表不整或不使用文明用语的。
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